ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف كنندگان در بخش لوازم خانگی، مصنوعات الكتریکی و الكترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی

با استناد به مفاد ماده 4 و اختیارات ماده 12 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب 15/07/1388 مجلس شورای اسـلامی، هیـات وزیران ضوابط اجرایی این قانون در بخش خدمات فروش و پس از فروش این بخش را به منظور مشخص نمودن تعهدات و وظایف تولید کنندگان و وارد کنندگان، واسطه های فروش، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های خدماتی مجاز آنها در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان به شرح زیر تصویب نمود:

اهداف مورد نظر در تهیه این ضوابط به شرح زیر است:

الف) تعیین حداقل شرایط کمی و کیفی خدمات فروش و پس از فروش ارائه شده از سوی عرضه کننـدگان کـالا و خـدمات مربـوط و مسـئولیت نمایندگی های مجاز آنها.

‌ب) الزام تولید کنندگان و واردکنندگان اقلام یادشده و نمایندگی های مجاز آنها به رعایت بهبود کیفیت محصولات و بهبود پاسخگویی به نیازها و انتظارات مصرف کنندگان و رعایت حقوق آنان.

‌ج) ایجاد فضای رقابتی در بین عرضه کنندگان کالا و خدمات مذکور در تامین نیازمندی های مصرف کنندگان.

فصل اول- تعاریف، دامنه کاربرد، مسئولیت های عرضه کنندگان

ماده 1- در این ضوابط اصطلاحات زیر با معانی مشروح مربوط در بخشهای مختلف به کار می روند:

1-1 لوازم خانگی

به هر نوع وسیله مصرفی بادوام اعم از الکتریکی، الکترونیکی، صوتی، تصویری، وسایل ارتباطی و سایر اقلامی که در طبقه بندی های استاندارد تحت عنوان لوازم خانگی طبقه بندی می شوند و مورد مصرف بلند مدت مصرف کنندگان می باشند، اطلاق می شود.

2-1 خدمات فروش:

عبارتست از کلیه خدمات ارائه شده از قبیل اطلاع رسانی در مورد مشخصات کمی و کیفی لوازم خانگی و خدمت مربوط، شرایط و ضوابط فروش ،

صدور فاکتور فروش، ارائه مدارک و مستندات، اوراق و تجهیزات همراه لوازم خانگی یا خدمت و متعلقات جانبی به طور کامل و در چارچوب قوانین و مقررات جاری که موجب تسهیل عرضه انواع لوازم خانگی و خدمات به مصرف کننده می گردد.

3-1 واسطه فروش:

به هر شخص حقیقی یا حقوقی دارنده پروانه معتبر صنفی از اتحادیه و یا تشکل های ذی ربط که در جریان عرضه انواع لوازم خانگی و یا خـدمات مربوط فعالیت می نماید و عهده دار مسئولیت های فروش و عرضه لوازم خانگی یا خدمات مربوط بوده و به عنوان بخشی از مجموعه تولید کننـده وواردکننده و یا بطور مستقل خدمات خود را ارائه می دهند، اطلاق می گردد.

4-1 خدمات پس از فروش:

عبارتست از کلیه خدمات؛ از قبیل ضمانت، تعهد (پشتیبانی خدمات، تعمیرات و تامین قطعات استاندارد) که موجب تضمین کـارکرد مطلـوب لـوازم خانگی از سوی تولید کننده و واردکننده می گردد.

5-1 نمایندگی مجاز:

شخصیت حقیقی و یا حقوقی دارنده پروانه صنفی معتبر از اتحادیه و یا تشکل ذی ربط است که از سوی تولید کننـده و واردکننـده لـوازم خـانگی،واسطه فروش، و یا واسطه خدمات پس از فروش به عنوان نماینده رسمی و بطورمستقیم عهده دار ارائه خدمات فـروش یـا خـدمات پـس از فـروشمی باشد.

6-1- واسطه خدمات پس از فروش:

به هر شخص حقیقی یا حقوقی دارنده پروانه معتبر از اتحادیه ذی ربط اطلاق می شود که توسط تولید کننده و واردکننده لوازم خانگی جهت ارائـه خدمات پس از فروش اعم از ضمانت و دوره پشتیبانی تعمیر و تامین قطعات، راساً و یا با عقد قرارداد با نمایندگی های مجاز سراسر کشـور در طـول دوره ضمانت و تعهد خدمات تعیین و معرفی شده است.

7-1 ضمانت:

به مجموعه تعهداتی نظیر تامین قطعات، خدمات فنی و تعمیری استاندارد و به موقع که از سوی تولید کننده و واردکننده (طبق مفاد این ضوابط و دستورالعمل های ذیربط) برای یک دوره زمانی یا ساعت کارکرد مشخص بطور رایگان به مصرف کننده سپرده و ارائه می شود،اطلاق می گردد.

8-1 ضمانت نامه:

سندی است که تولید کننده و واردکننده مستقیما و یا از طریق واسطه فروش به همراه لوزام خانگی تحویل مصرف کننـده مـی نمایـد و متضـمن تعهدات خدمات مورد نیاز مصرف کننده در دوره ضمانت (خدمات رایگان) و دوران تعهد و همچنین دربرگیرنده استثنائات سلب مسئولیت های تولید کننده و واردکننده مطابق با مفاد این ضوابط میباشد.

تبصره: ضمانت نامه به لحاظ شکلی می تواند در قالب برگه های چاپی، تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری، کارت های هوشمند و یا غیره بـارعایت و لحاظ مشخصات مذکور در این ضوابط، طراحی و عرضه گردد.

9-1 دوران تعهد:

به مجموعه تعهدات خدماتی از قبیل تعمیرات، تامین لوازم یدکی و پشتیبانی لوازم خانگی برای یک دوره زمانی و یا ساعت کارکرد مشـخص کـه عموماً بیش از دوره ضمانت است ( مثلاً 3 سال ) و از سوی تولید کننده و واردکننده با اخذ هزینه های مترتب ارائه می شود، اطلاق می گردد.

10-1 بهای محصول:

منظور از بهای محصول، مبلغ مندرج در اسناد فروش از قبیل فاکتور و انواع سیاهه بازرگانی رایج در کشور می باشد.

11-1 سود مجاز:

مبالغ درصدی یا ریالی قانونی تعیین شده از سوی مراجع ذیصلاح؛ علی الخصوص وزارت بازرگانی که از لحظه ورود لوازم خانگی بـه کشـور و یـا درب کارخانه های تولیدی کشور به ترتیب برای وارد کنندگان و تولید کنندگان، عمده فروشان، شرکت های پخش و خرده فروشان در قالب ضـوابط وزارت بازرگانی ابلاغ می شود.

12-1 خدمات سیار:

خدمات امدادی و تعمیراتی است که در محل استقرار لوازم خانگی و به منظور تامین رفاه مصرف کننده در خارج از تعمیرگـاه مجـاز و ترجیحـاً در محل مصرف کننده ارائه می گردد.

13-1 استفاده مطلوب از محصول:

به استفاده مناسب از هر محصول مطابق مشخصات اعلام شده از سوی تولید کننده و واردکننده که در کتابچه راهنمای مصرف کنندگان و مطابق دستورالعمل ها و استانداردهای ابلاغی جهت تعیین مسئولیت های مربوط می باشد، اطلاق می گردد.

14-1 کتابچه راهنمای مصرف کنندگان:

کتابچه یا هرگونه بسته سخت افزاری و نرم افزاری و یا کارت و سامانه هوشمند که حاوی مواردی از قبیل نحوه استفاده مطلوب از لوازم خـانگی ،فهرست مشخصات، متعلقات و تجهیزات همراه، فهرست تجهیزات و وسایل اضافی مجاز موجود و یـا قابـل نصـب، بازدیـدهای دوره ای، فهرسـت نمایندگان و تعمیرگاه های مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش می باشد که در زمان تحویل، به مصرف کننده ارائه می شود.

15-1 زمان استاندارد تعمیرات:

به مدت زمان لازم؛ طبق استانداردهای کارخانه ای، ملی یا صنفی در شرایط عادی جهت تعمیر و راه اندازی دستگاه های معیوب مصرف کنندگان اطلاق می شود.

16-1 تامین دستگاه جایگزین مشابه:

منظور از تامین دستگاه جایگزین مشابه؛ واگذاری یک دستگاه از نوع لوازم خانگی مصرف کننده می باشد که در صورت عدم امکان تعمیر به موقع طی زمان استاندارد تعمیراتی تعریف شده و یا بدلیل عدم تامین به موقع قطعات مورد نیاز از سوی عرضه کننده (بنا به هر دلیلی) بایستی توسط تولید کننده و واردکننده جهت جلوگیری از ایجاد خلل در آسایش مصرف کننده و به منظور جلب رضایت آن باید پیش بینی شده باشد و در اختیارآن قـرارگیرد.

17-1 قیمت کارشناسی:

قیمت تعیین شده از سوی مراجع ذیصلاح نظیر کارشناس رسمی دادگستری و یا نرخ قید شده در فاکتور خرید و همچنین نرخ روز کالای معیـوب است که در صورت عدم توانایی تولید کننده و واردکننده و یا واسطه های خدمات پس از فروش در تعمیر کالا و یا جهت تعویض آن در نظـر گرفتـه می شود.

20-1 قطعه/ مجموعه استاندارد:

قطعات و مجموعه های به کار رفته در ساخت انواع لوازم خانگی که مشمول یکی از استانداردهای کارخانه ای، ملی و یا توامان میباشد.

21-1 خدمات فنی استاندارد:

خدماتی که مطابق با استاندارد بین المللی، ملی و کارخانه ای و سایر دستورالعمل ها و استانداردهای تخصصی تعمیری تدوین شده باشد.

22-1 کالای مسترد شده:

انواع لوازم خانگی که به یکی از دلایل مندرج در مفاد این ضوابط از سوی مصرف کننده و یا توسط تولید کننده و واردکننده مسترد شده باشد.

ماده 2- دامنه کاربرد:

دامنه کاربرد این ضوابط شامل وارد کنندگان و تولید کنندگان، واسطه های فروش، واسطه های خدمات پس از فروش و نماینـدگی هـای مجـازانواع لوازم خانگی مذکور در بند1-1 می باشد که وفق تعریف ارائه شده در داخل کشور تولید و یا از طریق مناطق آزاد در سرزمین اصلی عرضه شده و یا در چارچوب مقررات جاری به کشور وارد می شود.

تبصره : کلیه وارد کنندگان و تولید کنندگان انواع لوازم خانگی مصرفی مذکور مکلفند ضمن رعایت مفاد سایر آیین نامه های اجرایی مـرتبط بـااین قانون و ارائه مجوزهای لازم و رعایت استانداردهای محیط زیست، ایمنی و کیفیت ،معیارهای سازمان استاندارد و تحقیقات صـنعتی ایـران کلیـه وظایف و تکالیف مورد اشاره در این آیین نامه را رعایت نمایند.

ماده 3- مسئولیت های اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده وارد کنندگان و تولید کنندگان انواع لوازم خانگی می باشد و توافق داخلی ما بین آنها و واسطه های فروش و واسطه های خدمات پس از فروش نافی تعهدات و مسئولیت های وارد کنندگان و تولید کنندگان نخواهد بود.

ماده 4- مسئولیت های انجام ارزیابی های ادواری شرکت های وارد کننده و تولید کننده لوازم خانگی، واسطه های فروش، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز و ارائه گزارش های ادواری/ موردی بر عهده شرکت های بازرسی است کـه توسـط انجمـن حمـایتی ذیربـط تعیین می گردد.

تبصره 1: تامین هزینه های انجام بازرسی بر عهده انجمن حمایتی ذی ربط و از محل اعتبارات آن می باشد.

تبصره 2: تا زمان تشکیل انجمن های حمایتی تخصصی مربوط، تعیین شرکت بازرسی نیز از سوی سازمان حمایت صـورت مـی پـذیرد وپرداخت هزینه ارزیابی از سوی تولید کننده و وارد کننده صورت می پذیرد.

ماده 5- مسئولیت رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول بر عهده وارد کننـده و تولیـد کننـده مـیباشـد. در صورت بروز اختلاف با مصرف کننده، مراتب مطابق مفاد فصل سوم، چهارم و پنجم قانون رعایت حقوق مصرف کننـدگان مصـوب 15/07/1388 و آیین نامه های اجرایی آن از طریق انجمن حمایتی ذیربط قابل پیگیری میباشد.

فصل دوم- وظایف و تکالیف در ارائه خدمات فروش:

ماده 6- عرضه کنندگان موظف هستند کلیه مصوبات و ضوابط و دستورالعمل های مربوط به انواع شبکه فروش و قیمت گذاری (بـویژه ضـوابط سازمان حمایت) انواع لوزام خانگی تحت پوشش خود را رعایت نمایند.

تبصره : مصوبات، ضوابط و دستورالعمل های مربوط به خدمات فروش اعلامی از سوی مراجع ذی ربط رسمی دولتی، غیر دولتی و ... نباید مغایر با قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و آیین نامه های اجرایی آن باشد.

ماده 7- تولید کنندگان و وارد کنندگان موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی، کیفیت و سلامت کالا و مطابقت آن بـا ضـمانتنامه ارائه شده به مصرف کننده می باشند.

ماده 8- وزارت صنایع و معادن صرفاً در صورت حصول اطمینان از ایجاد شبکه خدمات پس از فروش متناسب با شبکه فروش جهـت کالاهـای موضوع این آیین نامه برای تولید کنندگان داخلی مجوز پروانه بهره برداری را صادر و یا تمدید نماید.

تبصره: در پروانه بهره برداری قید نمودن شرط تامین شبکه خدمات قبل از عرضه و فروش لوازم خانگی الزامی است.

ماده 9- تولید کنندگان و وارد کنندگان موظف هستند جهت توزیع و فروش انواع لوازم خانگی تحت پوشش خود، بستر لازم جهت راه اندازی و توسعه شبکه خدمات پس از فروش متناسب با دامنه و گستره شبکه توزیع و فروش را در کشور فراهم نمایند.

تبصره : تایید مشخصات کمی و کیفی شبکه خدمات پس از فروش و تناسب آن با دامنه تولید و توزیع محصولات برعهـده شـرکت بازرسـی وهمچنین به استناد گزارشهای واصله از سازمان های بازرگانی و انجمن های حمایتی تخصصی تعریف شده، میباشد.

ماده 10- وارد کننده و تولید کننده ملزم هستند که به هنگام فروش محصولات خود، مطابق قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان نسبت بـه صدورصورتحساب فروش با رعایت ضوابط تعریف شده اقدام نمایند.

ماده 11- تولیدکنندگان و وارد کنندگان موظف هستند در حین فروش محصولات خود نسبت به درج مشخصات فنی کالا، قیمت، نام تجهیزات و وسایل اضافی موجود یا قابل نصب و ارائه اطلاعات فنی لازم به مصرف کننده یا خریدار اقدام نمایند و ارائه هرگونه اطلاعات یـا توضـیحات غیـرواقعی که منطبق با خصوصیات لوازم خانگی نباشد از مصادیق تقلب درکسب میباشد.

ماده 12- عرضه کننده بایستی از سلامت کارکردی و ظاهری دستگاه فروخته شده خود در زمان تحویل ، اطمینان حاصل نمایـد و خریـدار در

42 ساعت (غیرتعطیل) اولیه خرید دستگاه چنانچه عیب و یا ایراد ظاهری در دستگاه خریداری شده خود مشاهده نماید حق عودت و تعویض دستگاه را دارا می باشد.

تبصره : عرضه کننده موظف است در صورت عدم موجودی جهت جایگزینی لوازم خانگی مشابه نسبت به استرداد مبلغ مشتری اقدام نماید.

ماده 13- عرضه کننده موظف است در زمان تحویل لوازم خانگی، کتابچه راهنمای مصرف کنندگان به زبـان فارسـی، اوراق ضـمانت نامـه یـادفترچه ضمانت، تعهدات موضوع این قانون و ضوابط اجرایی آن را و یا هرگونه مدارک لازم را به همراه لوازم خانگی به خریدار تحویل نماید. : کتابچه راهنمای مصرف کنندگان و مفاد آن (محتوا و مندرجات) و فرم یا کارت ضـمانت نامـه شـامل شـرح اقـلام مصـرفی و قطعـات استهلاکی باید با همکاری شرکتهای بازرسی کننده به تایید انجمن حمایتی ذی ربط و سازمان حمایت رسیده و مشخصات ضـمانت نامـه بایـد نـزدسازمان حمایت تحت عنوان "کارت ضمانت مورد تایید" طی شماره ای ثبت گردد.

ماده 14- صورتحساب فروش صادر شده توسط عرضه کنندگان باید علاوه بر موارد مندرج در ماده یک قانون، شامل اطلاعات سریال و"ایـرانکد" باشد.

فصل سوم: وظایف وتکالیف برای ارائه خدمات پس از فروش در دوره ضمانت و تعهد:

ماده 15- رعایت ضوابط مندرج در کتابچه راهنمای مصرف کنندگان از سوی مصرف کننده الزامی است

تبصره : تشخیص استفاده ناصحیح از لوازم خانگی به عهده مراجع رسـمی ذیصـلاح نظیـر کارشناسـان رسـمی دادگسـتری، انجمـن حمـایتی تخصصی ذیربط و یا شرکت بازرسی مورد تایید سازمان حمایت خواهد بود.

ماده 16- تولید کننده و وارد کننده در طول دوره مدت ضمانت مکلف است هر نوع نقص یا عیب (ناشی از طراحی، مونتاژ، تولید) کـه در لـوازم خانگی فروخته شده وجود دارد یا در نتیجه استفاده معمول از لوازم خانگی بروز نموده را با توجه به مفاد ضمانت نامه و مشخصات اعلامی به مصرف کننده مسئولیت آنها را پذیرفته و ایرادات مربوط که مانع استفاده مطلوب از لوازم خانگی شده یا موجب کاهش ارزش معاملاتی کـالا بشـود را بطـوررایگان برطرف نماید.

تبصره 1: با توجه به تعریف ارائه شده و طول عمر دستگاهای لوازم خانگی، وارد کننده و تولیدکننده موظف است ایـرادات فنـی و کـارکردی وتامین قطعات مورد نیاز را در خارج از دوره ضمانت و در طول دوره تعهد با اخذ هزینه، به موقع و بطور شایسته برطرف نماید.

تبصره 2: تعمیر یا تعویض قطعات مصرفی نیز در صورتی که ناشی از عیب موجود در محصول یا قطعه باشـد مشـمول ضـمانت تولیـد کننـده وواردکننده خواهد بود.

تبصره3: در صورت تعدد و فراگیر بودن عیب و یا نقیصه در انواع لوازم خانگی عرضه شده، تولید کننده و وارد کننـده مکلـف اسـت نسـبت بـه اعلام فراخوان آن کالا با اطلاع رسانی مناسب و فراگیر، اقدام نمایند

ماده 17- تعهدات تولید کننده و وارد کننده به طور مستقیم یا از طریق واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش یـا نماینـدگی هـای مجـازخدماتی ایفاء می شود.

ماده 18- وارد کنندگان و تولید کنندگان جهت پشتیبانی و اطلاع رسانی و دسترسی آسان مشتریان به خدمات ارائه شده خـود امکانـات لازمجهت راه اندازی شبکه های مورد نیاز مصرف کنندگان و بستر لازم جهت توسعه شبکه های فروش انواع کالا و خدمات تحت پوشش خود را فـراهمنمایند.

ماده 19- حداقل مدت ضمانت انواع لوازم خانگی عرضه شده از تاریخ خرید کالا یا نصب آن (هر کدام متاخر باشد)، 81 ماه می باشد.

تبصره 1: هرگونه تغییر در طول مدت زمان ضمانت با پیشنهاد انجمن حمایتی تخصصی ذی ربط و با تایید سازمان حمایت مقدور است.

3: چنانچه در طی 3 ماهه اول زمان شروع ضمانت هرگونه عیوب ذاتی بروز نماید حق تعویض و جایگزینی لوازم خـانگی بـرای مصـرفکننده محفوظ است.

تبصره 4: تعاریف و مصادیق اعلام شده از سوی تولید کننده و واردکننده جهت قطعات مصـرفی بایسـتی بـه تاییـد سـازمان حمایـت و انجمـن حمایتی تخصصی ذیربط برسد.

ماده 20- مدت زمان پشتیبانی خدمات در دوران تعهد، تامین کلیه قطعات یدکی و ارائه خدمات به انواع لوازم خـانگی، حـداقل5 سـال ازتاریخ شروع خدمات می باشد .

تبصره 1: هرگونه تغییر در طول مدت دوران تعهد با پیشنهاد انجمن حمایتی ذیربط و با تایید سازمان حمایت مقدور است.

تبصره2 : در مواردی که امکان تامین قطعات یدکی در دوران پشتیبانی خدمات توسط تولید کننـده و واردکننـده وجـود نداشـته باشـد، بایسـتی تسهیلاتی را برای تعویض لوازم خانگی مصرف کننده با محصولات مشابه خود فراهم نماید.

ماده 21- ویژگی های کارت ضمانت معتبر به شرح ذیل میباشد.

الف) ذکر مشخصات کامل لوازم خانگی از قبیل ایران کد، سریال دستگاه، کشور تولید کننده، نام شرکت تولیدی یا واردکننده لوازم خانگی، شماره تلفن و نشانی شرکت ذیربط در کارت ضمانت.

‌ب) ذکر تاریخ تولید لوازم خانگی و شروع ضمانت و تعهدات به صورت هجری شمسی .

‌ج) شرایط تعهد خدمات لوازم خانگی، دامنه تعهد خدمات و شروط احتمالی آن، نوع تعهد خدمات مشروط یـا بـدون شـرط، مراکـز ارائـه خـدمات مصرف کنندگان، نشانی و شماره تلفن مراکز خدمات، دفتر پشتیبانی و رسیدگی به امور آنان ذکر شود.

‌د) نشانی پورتال و یا پست الکترونیک خدمات فروش و پس از فروش به نحو مقتضی در کارت ضمانت در اختیار مصرف کنندگان قرار گیرد.

و) درج شماره ثبت کارت ضمانت در سازمان حمایت ، بر روی کارت.

ر) شرایط تعویض قطعه و مجموعه معیوب، شرایط تعمیر قطعه و مجموعه معیوب، شرایط تعویض کامل لوازم خانگی اشاره شود.

ماده 22 – تولید کننده و وارد کننده باید نسبت به تهیه فهرست اقلامی از انواع لوازم خانگی ضروری و حساس که درصورت توقف در تعمیرگاه سبب ایجاد خلل در روند عادی زندگی مصرف کننده می شود را تهیه و نسبت به فراهم نمودن شرایط تحویل دستگاه جایگزین و یا جبـران توقـفدستگاه در هنگام تعمیرات طولانی مدت اقدام نماید.

تبصره 1: استاندارد زمانی لازم جهت تعمیر انواع لوازم خانگی و متعلقات آن توسط انجمن حمایتی ذی ربط با همکاری شرکت بازرسی و کسـب نظر تشکل های تولیدی- تخصصی، تعیین و پس از تایید سازمان حمایت ، اعلام می شود.

تبصره 2: چنانچه تولید کنندگان و وارد کنندگان توان تامین لوازم خانگی جایگزین را نداشته باشند و در زمان مقرر نتواننـد دسـتگاه مشـتری راتعمیر و به موقع تحویل نمایند،تا هر هفته تاخیر به مدت یک ماه به دوره ضمانت (اعم از دوران ضمانت و یا مدت ضمانت تعمیـرات در دوره تعهـد) افزوده خواهد شد.

3: تشخیص و یا اعلام آماده بودن لوازم خانگی از طریق سامانه لازم مانند پیام کوتاه و .... طراحی شود و مطابق سامانه مکانیزه ای باید انجام پذیرد.

ماده 23- چنانچه نقص یا عیب قطعات بکار رفته در لوازم خانگی در دوره ضمانت پس از 2 بار تعمیر از یک عیـب مشـخص همچنـان وجـودداشته باشد یا لوازم خانگی ارسالی به تعمیرگاه بیش از مدتی که از سوی انجمن تخصصی ذی ربط مورد تایید قرار می گیـرد بـه دلیـل اطالـه زمـان تعمیر، غیر قابل استفاده بماند، تولید کنندگان و وارد کنندگان مکلف هستند حسب درخواست مصرف کننده کالای معیوب را با نو تعویض یا با توافق وی بهای آن را طبق سند فروش به وی پرداخت نمایند.

تبصره : عرضه کننده حق واگذاری مجدد یا استفاده از لوزام خانگی مسترد شده را به عنوان کالای نو و استاندارد ندارد.

ماده 24- تولید کنندگان و وارد کنندگان، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز تعمیر موظفند هر بار که لوازم خانگی مـورد ضـمانت مورد تعمیر واقع می شود پس از اتمام کار یا هر گونه ارائه خدمات، به صورت مکتوب کلیه عیوب و نقص های اعلامـی از سـوی مصـرف کننـده واقدامات انجام شده و یا قطعات تعمیری و تعویضی را در صورت وضعیت مربوط ذکر نموده و یک نسخه از آن را تسلیم مصرف کننده نماید.

ماده 25- به منظور جلوگیری از بروز ادعاهای غیر واقعی در مورد خدمات ارائه شده و زمان مراجعه جهت انجام تعمیرات یا تاریخ دقیق پـذیرش انواع لوازم خانگی در محل نمایندگی ها و لزوم استناد مراجع حل اختلاف به این قبیل اطلاعات؛ تولید کنندگان و وارد کنندگان مکلف به راه انـدازیو بکارگیری سامانه های مبتنی بر فناوری اطلاعات و بانک های اطلاعاتی مربوط می باشند.

تبصره : تولید کننده و وارد کننده موظف است اقدام لازم جهت برقراری امکان دسترسی ایمن به سامانه فناوری اطلاعات موضوع ایـن مـاده رابرای مراجع ذیربط دولتی و غیر دولتی قید شده در این آیین نامه جهت اثبات ادعای طرفین فراهم نماید.

ماده 26- تولید کنندگان و وارد کنندگان باید سیستم تعریف شده ای برای پایش قطعات مورد نیاز و سـفارش گـذاری و تـامین و تجهیـز انبـارقطعات، آموزش پرسنل فنی قبل از توزیع و معرفی هر نوع محصول و همچنین مکانیزم اثربخشی را جهت اندازه گیری، پایش و بهبود بخـش هـای مختلف واحد خدمات پس از فروش خود طراحی و اجرا نمایند.

ماده 27- چنانچه انجام تعهدات تولید کننده و وارد کننده به دلیل حوادث غیر مترقبه و غیر قابل پیش بینی ناممکن باشـد و ارائـه تعهـدات بـه حالت تعلیق درآید مدت تعلیق به دوره ضمانت افزوده می شود.

تبصره: تولید کنندگان و یا وارد کنندگان مکلف هستندکلیه خسارت و ضرر و زیان ناشی از عدم استفاده مطلوب از لوازم خانگی و خدمات متعلقه را در مدت تعلیق جبران نمایند.

ماده 28- تولید کنندگان و یا وارد کنندگان موظفند برای آن دسته از انواع لوازم خانگی که از نظر فنی و کاربردی نیازمند نصب و راه انـدازی وآموزش های لازم در بدو شروع مصرف دستگاه می باشند؛ اطلاع رسانی کامل از طریق دفترچه راهنما، کارت ضمانت و .... انجام دهند.

تبصره: هزینه نصب و ایاب و ذهاب تکنسین در خصوص نصب و راه اندازی این قبیل دستگاه ها برای اولین بار بـه عهـده تولیـد کننـده و واردکننده می باشد.

ماده 29- تولید کنندگان و یا وارد کنندگان موظف هستند کلیه هزینه های تبعی در دوران ضمانت از قبیل هزینه ایاب و ذهاب، هزینه جابجایی لوازم خانگی مشتری به شرکت و یا واسطه خدمات پس از فروش را راساً تقبل و پرداخت نماید.

ماده 30- هر نوع توافق مستقیم یا غیر مستقیم بین عرضه کننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش یا مصرف کننده که بـه موجـب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که تولید کننده و وارد کننده بر طبق این ضوابط و قانون و ضمانت نامه صادره بر عهده دارد را سـاقط نمایـد، در برابـرمصرف کننده باطل و بلا اثر میباشد.

ماده 31- با توجه به فراهم شدن امکان واردات لوازم خانگی، از طریق غیر نمایندگان و سایر اشخاص حقیقی و حقوقی در صورت ثبت و فعالیت حداقل یک نماینده از یک نشان و نوع کالای تجاری، صرفاً افرادی حق چاپ و ارائه کارت ضمانت را دارند که ضمانت اجرایی لازم جهت تاسیس و راه اندازی و یا عقد قرارداد با شرکت های خدماتی صاحب صلاحیت به موجب گزارش شـرکت بازرسـی و شـرایط تعریـف شـده و همچنـین تـوان پشتیبانی خدماتی ازکالاهای تحت پوشش خود را دارا و نسبت به ثبت کارت ضمانت خود اقدام نموده باشند.

تبصره 1: کلیه شرایط مذکور در مورد تولید کنندگان و یا وارد کنندگان ذیصلاح به لحاظ تامین شرایط و ضـما نت هـای اجرایـی لازم یکسـان می باشد و در صورت اثبات هر گونه تخلف مراتب از طریق سازمان تعزیرات حکومتی و به استناد مفاد این قانون و سایر قوانین جاری پیگیری خواهد شد.

تبصره 2: چنانچه اشخاصی غیر از تولید کننده و وارد کننده صاحب صلاحیت، اقدام به صدور کـارت ضـمانت بـدون شـماره ثبـت و یـا ادعـای صلاحیت ارائه هر گونه خدمات پس از فروش را نمایند، برابر ارزش لوازم خانگی فروش رفته، مشمول تعزیر خواهند شد.

ماده 32- وارد کنندگان موظف هستند به کلیه لوازم خانگیهای مشابه که نمایندگی نشـان تجـاری مربـو ط را در اختیاردارنـد، نسـبت بـه ارائـه خدمات پس از فروش اقدام نمایند.

تبصره1: خدمات در دوران ضمانت (خدمات رایگان)، صرفاً به آن دسته از کالاهایی از محصولات تولید کنندگان و یا وارد کنندگان ارائه خواهـدشد که تحت پوشش آنها بوده و دارای کارت ضمانت همان شرکت یا موسسه ذی ربط باشد.

تبصره2: ضمانتهای بین المللی و فراگیر از شمول مفاد تبصره یک خارج بوده و تولید کننده و وارد کننده موظف به ارائه خدمات تحت ضـمانتمی باشد.

ماده 33- تعمیرات انجام شده در زمان ضمانت مادامی که ضمانت نامه لوازم خانگی فروخته شده اعتبار داشته باشد از سـوی تولیـد کننـدگان ووارد کنندگان کالا و واسطه خدمات پس از فروش مربوط، تحت پوشش ضمانت می باشد.

تبصره 1: زمان پذیرش و یا اعلام عیب لوازم خانگی ملاک عمل بوده و در صورت بروز عیوب تکراری، اولین زمان اعلام آن عیب ملاک عمل قرار می گیرد.

تبصره 2: خدمات تعمیری انجام شده در خارج از دوره ضمانت و در دوران تعهد خدمات که با اخذ هزینه انجام می پذیرد در هر صورت بایـد بـه مدت 6 ماه تضمین گردد.

تبصره 3: قطعات تعویض شده در خارج از دوره ضمانت به منظور رعایت حقوق مصرف کنندگان و جلوگیری از مصرف قطعات غیر اسـتاندارد وغیر اصلی به مدت 6 ماه بایستی تضمین گردد.

تبصره 1/3 : در صورت در خواست مشتری و در صورت زمانبر شدن مراحل ارائه خدمات باید کالایی هم نوع و شبیه به کالای مشتری به صورت جایگزین و امانی تحویلشان گردد .

فصل چهارم: سایر تعهدات

ماده 34- تولیدکننده و واردکننده باید دستورالعملی را برای اعطا و لغو نمایندگی های مجاز تدوین و اجرا نمایند.

ماده 35- تولیدکننده و واردکننده موظفند اطلاعات فنی سرویس کاران نمایندگی های مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل آموزشی مشتمل بر استاندارد شغلی، طریقه نیاز سنجی و تدوین برنامه آموزشی به روز رسانی نمایند.

ماده 36- تولیدکننده و واردکننده باید نسبت به تهیه دستورالعمل های فنی، تعمیراتی و شیوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنین تهیـه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعمیرات کلیه محصولات را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمایندگی های مجاز خود اعلام نمایند.

ماده 37- تولیدکننده و واردکننده و نمایندگی های مجاز آنها ملزم هستند در چارچوب مفاد آیین نامه و ضوابط ابلاغی نسبت بـه ارائـه خـدمات مورد نیاز مصرف کنندگان در دوره ضمانت و در دوره تعهد اقدام نمایند.

ماده 38- عرضه کننده ملزم به رعایت نرخ نامه های مصوب اعلامی از سوی مراجع ذیصلاح نظیر اتحادیه هـا و کمیسـیونهای نظـارت محـل جغرافیایی خود هستند.

تبصره: ضروری است قبل از انجام تعمیرات حدود اجرت تعمیرات به اطلاع مشتری رسیده و در صورت مواجهه با مشکل جدید طی همـاهنگی،هر گونه تعمیرات مازاد را به مصرف کننده اطلاع رسانی کرده و سپس بابت هر گونه خدمات ،فاکتور رسمی که نشانگر نوع خـدمات تعمیـری ارائـه شده میباشد را به وی ارائه نمایند.

ماده 39- در صورت بروز خسارت برای لوازم خانگی مصرف کننده در زمان تعمیرات واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی هـای مجـاز آنهـاموظف به جبران خسارت می باشند.

ماده 40- تولید کننده، وارد کننده و واسطه های خدمات پس از فروش باید با طراحی سامانه کنترلی و نظارتی بر عملکرد نمایندگی های مجاز خود و کم و کیف خدمات ارائه شده به مصرف کنندگان در شبکه تحت پوشش خود، نظارت نمایند.

ماده 41- تولید کننده و وارد کننده موظف است به منظور اخذ بازخورد در رابطه با کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده و همچنین رسیدگی به شکایات احتمالی مشتریان نظام نظرسنجی از مشتریان را طراحی و اجرا نمایند.

ماده 42- تولید کننده و وارد کننده موظف است نظام رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان را در شرکت و کلیه نماینـدگی هـای مجـاز مسـتقرنماید و گزارش عملکرد دوره ای خود را به شرکت بازرسی تعیین شده ارائه نماید.

ماده 43- تولید کننده و وارد کننده موظف است نظام تشویق و تنبیه نمایندگی ها را تهیه و اجرا نمایند.

ماده 44- تولید کننده و وارد کننده ویا از طریق واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف هستند برای ارزیـابی عملکـرد نماینـدگی هـای مجاز خدماتی تحت پوشش خود نام و مشخصات آنها را در اختیار شرکت بازرسی قرار دهند.

تبصره : شرکت بازرسی مکلف است ضمن بهره گیری از استانداردها و شاخص هـای منطقـه ای، و اسـتانداردهای شـرکت هـای موفـق وشاخص؛ دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش را تهیه و پس از تایید انجمن حمایتی ذیربط و سازمان حمایت بـر اسـاس آن ارزیـابی مربوط به این ضوابط را انجام دهد.

ماده 45- در هر مورد عدم انجام تعهدات از سوی عرضه کنندگان، برابر معادل ریالی تخلف صورت پذیرفته نسبت به تشـکیل پرونـده جهـت رسیدگی در شعب تعزیرات حکومتی از سوی انجمن حمایتی ذیربط اقدام خواهد شد.

تبصره 1 : در صورت عدم امکان استفاده از کل مجموعه لوازم خانگی، بدلیل وجود عیب و یا نقیصـه ای در یـک مجموعـه آن، ارزش تخلـفمعادل کل ارزش ریالی محصول خواهد بود.

تبصره2 : در صورت عدم تشکیل انجمن حمایتی ذی ربط، تشکیل پرونده تخلف از سوی سازمان حمایت و با همکاری سـازمان هـای بازرگـانی استانها، صورت می پذیرد.